Panaszkezelés

A panaszkezelési eljárásainkban gyorsan, tisztességesen és érdemben járunk el, amelynek során feltárjuk a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb igyekszünk orvosolni. A Társaság a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.
A panaszok kivizsgálása érdekében a BISZ Zrt. a panasz elintézéshez szükséges mértékben személyes adatokat kezel. A személyes adatok panaszkezelés céljából történő kezelése során a Társaság az alkalmazandó adatvédelmi jogszabályokban lefektetett alapelvek és követelmények figyelembevételével, a BISZ Zrt. Adatvédelmi Szabályzatában foglaltak szerint jár el.

A BISZ Zrt. működésével kapcsolatban panasz tehető szóban (személyes megkeresés vagy telefonos módon) és írásban.

Szóbeli panasz esetében:

Telefonon közölt panasz esetén a BISZ Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
A BISZ Zrt. a telefonon közölt panaszról készült hangfelvételt 5 évig megőrzi és a panaszt tevő kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, valamint kérése esetén térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát az erre irányuló kérelem benyújtásától számított 25 napon belül.

Ha a panaszt benyújtó személy a személyesen vagy telefonon tett panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a BISZ Zrt. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A BISZ Zrt. a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszt benyújtó személynek átadja. A telefonon közölt panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszt benyújtó személynek megküldi.

Írásbeli panasz esetében:

Írásbeli panasz beküldhető BISZ Zrt.-hez postai úton, telefaxon, elektronikus levél (e-mail) formájában, illetve a panaszt benyújtó személy behozhatja személyesen vagy más által átadott irat útján. A panaszt benyújthatja a BISZ Zrt. által ajánlott „Panaszbejelentő” formanyomtatványon is.
A panasz beérkezését követően visszaigazoló levélben tájékoztatjuk a panaszt benyújtó személyt a panasz azonosítására szolgáló adatokról (érkezett, iktatószáma), a válaszadás jogszabályban meghatározott határidejéről, valamint felhívjuk a figyelmet a Társaság panaszkezelési szabályzatának elérhetőségeire.
Amennyiben az ügyfél a panaszát elektronikus úton terjeszti elő, azonban az elektronikus válaszadás jogszabályi feltételei nem állnak fenn, úgy a panasz megválaszolását megelőzően a panasz érkezésének csatornáján tájékoztatjuk az ügyfelet, hogy a választ postai úton küldjük meg.
Abban az esetben, ha a panaszt benyújtó személy meghatalmazott útján szeretne eljárni, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglaltaknak kell megfelelnie. A BISZ Zrt. által preferált „Meghatalmazás” formanyomtatvány letölthető interneten keresztül a BISZ Zrt. honlapjáról (https://bisz.hu/dokumentumtar), illetve nyomtatott formában elérhető személyesen a BISZ Zrt. székhelyén.Társaságunk a panaszt kivizsgálja és a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi a panaszt benyújtó személynek.
A panasz elutasítása esetén – a megkeresés tartalmától függően – fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnél.

A BISZ Zrt. panaszkezeléséről bővebben Társaságunk Panaszkezelési tájékoztatójában olvashat, mely megtalálható ezen oldal alján a kapcsolódó dokumentumoknál, honlapunk dokumentumtárjában és székhelyünkön (1205. Budapest, Mártonffy utca 25-27., a GIRO Zrt. információs pultjánál).

Kapcsolódó oldalak:

• Az MNB által az ügyfelek érdekeinek védelme érdekében tett ajánlásokról bővebben az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ oldalán
• Az MNB pénzügyi panasz esetén nyújtott tájékoztatásáról bővebben: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz
• Az MNB által készített tájékoztató Pénzügyi Navigátor kiadvány – pénzügyi panasz (https://www.mnb.hu/letoltes/penzugyi-panasz.pdf)
• A KHR működéséről készült, az MNB által készített rövid filmet itt tekintheti meg.

Formanyomtatványok a MNB vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezéséhez – fogyasztók számára:

• Fogyasztói kérelem az MNB-hez
• Fogyasztói kérelem – Pénzügyi Békéltető Testülethez

Letölthető dokumentumok:

• Panaszkezelési szabályzat
• Panaszbejelentő – A BISZ Zrt. működésével, magatartásával, tevékenységével kapcsolatos panaszügyek bejelentéséhez
• Meghatalmazás a BISZ Zrt.-nél történő ügyintézéshez
• Tájékoztató a meghatalmazás alaki és tartalmi követelményeiről